なぜインシデント管理は重要？属人化を防ぎ、組織を強くする体制構築のポイント

システム障害やサービス停止といった予期せぬインシデントが発生した際、対応が場当たり的になったり、特定の担当者に負担が集中したりしていませんか？そのような課題は、組織的な「インシデント管理」体制を構築することで解決できます。インシデント管理は、迅速なサービス復旧によって機会損失を防ぐだけでなく、顧客満足度を高め、業務の属人化を防いで組織全体の対応力を強化するために不可欠です。本記事では、インシデント管理の基本的な定義から、ITILに準拠した具体的なプロセス、そして効果的な体制を構築するための5つのポイント、さらにおすすめのツールまでを網羅的に解説します。この記事を読めば、安定したサービス提供を実現するための具体的な方法がわかります。

インシデント管理とは何か その基本的な定義を解説

インシデント管理とは、ITサービスの運用において発生したインシデント（予期せぬ出来事）を記録し、迅速に解決へと導き、サービスを正常な状態に復旧させるまでの一連のプロセスを指します。これは、ITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスを体系的にまとめた「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」においても、中核をなす重要な管理プロセスのひとつとして位置づけられています。

ここで言う「インシデント」とは、単なるシステム障害やサーバーダウンだけを指すわけではありません。ITサービスの品質を低下させる、あるいはその可能性のある、計画外のすべての中断や事象がインシデントに含まれます。つまり、ユーザーの業務を妨げる可能性のあるあらゆる出来事が管理の対象となるのです。インシデント管理の最大の目的は、根本原因の追及よりも、まずサービスを復旧させることを最優先し、ビジネスへの影響を最小限に食い止めることにあります。

インシデントの具体例と管理の目的

インシデントは、私たちの業務の様々な場面で発生します。具体的にどのようなものがインシデントにあたるのか、いくつか例を見てみましょう。

• 社内システムにログインできない
• アプリケーションの動作が極端に遅い
• サーバーが応答しない
• ネットワークに接続できず、ファイル共有ができない
• メールの送受信ができない
• プリンターから印刷ができない
• セキュリティソフトが不審な挙動を検知した

これらの例からも分かるように、インシデントはシステムの完全な停止だけでなく、パフォーマンスの低下や一部機能の不具合なども含みます。これらの事象が発生した際に、可能な限り迅速にサービスを正常な状態へ復旧させ、ユーザーが業務を再開できるようにすることがインシデント管理の直接的な目的です。これにより、機会損失を防ぎ、従業員の生産性を維持し、最終的には顧客への影響を最小限に抑えることにつながります。

問題管理や変更管理との明確な違い

インシデント管理を理解する上で、しばしば混同されがちな「問題管理」や「変更管理」との違いを明確に把握しておくことが重要です。これらは互いに連携するプロセスですが、目的と役割が異なります。

以下の表で、それぞれのプロセスの違いを整理しました。

管理プロセス	目的	主な活動内容
インシデント管理	迅速なサービス復旧とビジネス影響の最小化	発生した事象の記録、優先度付け、応急処置や回避策の適用によるサービス復旧
問題管理	インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけ、再発を防止すること	インシデントデータの分析、原因調査、既知のエラーの記録、恒久的な解決策の提案
変更管理	ITインフラへの変更作業を安全かつ効率的に実施し、変更に伴うリスクを管理すること	変更要求の評価、計画、承認、実装、レビュー。変更に起因するインシデントの発生を予防する

簡単に言えば、インシデント管理が「応急処置」を担うのに対し、問題管理は「根本治療と再発防止」、変更管理は「安全な手術の実施」と例えることができます。インシデント管理によってサービスが復旧した後、同じインシデントが繰り返し発生するような場合には、問題管理プロセスに引き継がれて根本原因が調査されます。そして、その解決策としてシステムの変更が必要になれば、変更管理プロセスを通じて安全に変更が実施される、という流れで三者は密接に連携しています。

インシデント管理がビジネスで重要視される3つの理由

インシデント管理は、単なるIT部門の障害対応業務ではありません。現代のビジネスにおいて、その重要性はますます高まっています。なぜなら、適切に管理されたインシデント対応は、事業の継続性を確保し、顧客からの信頼を獲得し、組織全体の力を底上げする、攻めの経営戦略そのものだからです。ここでは、インシデント管理がビジネスで重要視される3つの本質的な理由を詳しく解説します。

理由1 迅速な復旧による機会損失の防止

ビジネスにおけるインシデントの最も直接的な影響は「機会損失」です。ECサイトのサーバーダウン、オンライン予約システムの不具合、社内業務システムの停止など、サービスが利用できない時間は、そのまま売上や生産性の低下に直結します。インシデント管理体制が整備されていれば、インシデントの検知から原因特定、復旧までの一連の流れが迅速化され、サービス停止時間を最小限に抑えることができます。

例えば、大規模なセール期間中にECサイトが1時間停止した場合の損失は計り知れません。サービス停止時間が長引くほど、売上や生産性の低下といった直接的な機会損失は雪だるま式に膨れ上がります。迅速な復旧は、この損失を最小限に食い止めるための最も効果的な手段です。

損失の種類	具体的な影響
直接的な売上損失	ECサイトやオンラインサービスが停止し、顧客が商品購入やサービス利用ができなくなる。
生産性の低下	社内システムやツールが利用できなくなり、従業員の業務が停滞する。
SLA（サービス品質保証）違約金	顧客と契約したサービスレベルを維持できず、ペナルティが発生する。

理由2 顧客満足度と企業ブランドの向上

インシデントが発生した際の企業の対応は、顧客満足度やブランドイメージに極めて大きな影響を与えます。対応が遅れたり、情報提供が不十分だったりすると、顧客は不安や不満を抱き、サービスから離れてしまう可能性があります。最悪の場合、SNSなどでネガティブな評判が拡散し、ブランド価値が大きく毀損されるリスクもあります。

一方で、インシデント発生時に迅速かつ誠実な対応を行えば、逆に顧客の信頼を高めるチャンスにもなり得ます。インシデントへの対応は、顧客が企業の姿勢を直接的に評価する重要な機会であり、ピンチをチャンスに変えることも可能なのです。安定したサービス提供と、万が一の際の信頼できる対応体制は、顧客ロイヤルティを育み、長期的な企業ブランドの向上に貢献します。

対応	顧客への影響	ブランドへの影響
良い対応	迅速な復旧と丁寧な説明により、安心感や信頼感が生まれる。	「信頼できる企業」「誠実な企業」というポジティブなイメージが定着する。
悪い対応	対応の遅れや不透明さにより、不信感や不満が募り、顧客離れにつながる。	「管理がずさん」「顧客を軽視している」というネガティブな評判が広がる。

理由3 業務の属人化を防ぎ組織対応力を強化

「あのベテラン社員がいないと、このシステムトラブルは解決できない」といった状況は、ビジネスにとって非常に大きなリスクです。このような業務の属人化は、担当者の不在時に対応が停滞するだけでなく、ノウハウが個人に留まり、組織としての成長を妨げる原因となります。

インシデント管理のプロセスを標準化し、対応手順や過去の事例をナレッジとして蓄積・共有する仕組みを構築することで、この属人化を解消できます。誰が対応しても一定の品質を保てるようになり、担当者の休暇や退職に左右されない安定した運用が可能になります。さらに、蓄積されたナレッジは新人教育やチーム全体のスキルアップにも活用でき、個人の力に依存する脆弱な体制から、組織全体のレジリエンス（回復力）が高い強固な体制へと変革させることができます。

比較項目	属人化している状態	インシデント管理が整備された状態
対応品質	担当者によって品質にばらつきがある。	標準化された手順により、常に一定の品質を維持できる。
担当者不在時のリスク	対応が大幅に遅延、または停止するリスクが高い。	他のメンバーが代替可能なため、リスクが低い。
ノウハウの蓄積	個人の中に留まり、組織の資産にならない。	ナレッジベースに蓄積され、組織全体で共有・活用される。
組織力	個人のスキルに依存し、組織としては脆弱。	組織として対応力が高まり、持続的な改善が可能になる。

ITILに準拠したインシデント管理の基本的なプロセスとフロー

インシデント管理を効果的に行うには、場当たり的な対応ではなく、体系化されたプロセスに沿って進めることが不可欠です。ここでは、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた国際的なフレームワークである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」に準拠した、インシデント管理の基本的な6つのプロセスとフローを解説します。

このフローを組織内で標準化することで、誰が対応しても一定の品質を保ち、迅速かつ確実なサービス復旧が可能になります。

ステップ1 受付と記録

インシデント管理の最初のステップは、発生したインシデントを検知し、正確に記録することです。インシデントは、ユーザーからの電話やメール、チャットによる報告、あるいは監視ツールが発するアラートなど、様々な経路で検知されます。これらの情報はすべてサービスデスク（ヘルプデスク）が一元的に受け付けます。

重要なのは、報告されたすべてのインシデントを漏れなく管理ツール（チケットシステム）に「チケット」として起票し、記録することです。記録すべき主な情報には以下のようなものがあります。

• インシデントの発生日時
• 報告者の氏名・部署・連絡先
• インシデントの内容（どのような事象が起きているか）
• 発生しているシステムやサービスの名称
• エラーメッセージ（表示されている場合）

正確な初期記録が、その後の迅速な対応の土台となります。

ステップ2 分類と優先度付け

次に、記録されたインシデントを「分類」し、「優先度」を決定します。分類とは、インシデントの内容に応じて「ネットワーク障害」「アプリケーションの不具合」「アカウント関連」といったカテゴリに分ける作業です。これにより、担当部署の割り振りがスムーズになり、後のデータ分析にも役立ちます。

優先度付けは、限られたリソースで効率的に対応するために極めて重要です。一般的には、業務への「影響度」と、対応の「緊急度」という2つの軸を組み合わせたマトリクスで決定します。客観的な基準に基づいて優先度を決定し、対応の順序を明確にすることで、ビジネスインパクトの大きい重大なインシデントから着手できます。

	影響度：大 （基幹システム停止など）	影響度：中 （一部機能の利用不可など）	影響度：小 （軽微な操作性の問題など）
緊急度：高 （即時対応が必要）	最優先	高	中
緊急度：中 （業務時間内の対応）	高	中	低
緊急度：低 （計画的な対応が可能）	中	低	低

ステップ3 一次対応とエスカレーション

優先度付けが終わると、サービスデスクによる一次対応が開始されます。サービスデスクは、まずナレッジベース（過去の対応履歴やFAQ）を検索し、同様のインシデントが過去に発生していないかを確認します。既知の問題であれば、確立された手順に沿って迅速な解決を図ります。パスワードリセットや簡単な操作案内など、定型的な問い合わせの多くはこの段階で解決されます。

しかし、一次対応で解決できない専門的な知識や権限が必要な場合は、迅速な解決が困難な場合は、ためらわずに適切な専門チームへエスカレーション（対応の引き継ぎ）することが重要です。エスカレーションには、より専門性の高い技術チームへ引き継ぐ「機能的エスカレーション」と、SLA（Service Level Agreement）で定められた解決時間を超えそうな場合に上位の管理者へ報告する「階層的エスカレーション」があります。

ステップ4 調査と診断

エスカレーションを受けた担当者や専門チームは、インシデントの根本的な原因を特定するための詳細な調査と診断を行います。このステップの目的は、あくまで「サービスを迅速に復旧させるための原因」を突き止めることであり、恒久的な対策を講じる「問題管理」とは区別されます。

具体的な調査活動としては、以下のようなものが挙げられます。

• システムログやエラーログの分析
• インシデント発生状況の再現テスト
• 設定ファイルの確認や変更履歴の追跡
• 関係者へのヒアリング

正確な原因究明が、効果的な解決策の策定と再発防止の第一歩となるため、慎重かつ多角的な視点での調査が求められます。

ステップ5 解決と復旧

調査によって原因が特定されたら、サービスを正常な状態に戻すための解決策を実施し、システムを復旧させます。具体的な解決策は、システムの再起動、設定の修正、データのリストア、パッチの適用など、インシデントの内容によって多岐にわたります。

対応策を実施した後は、必ずインシデントが解決されたことを確認する作業が必要です。担当者がテストを行うだけでなく、可能であればインシデントを報告したユーザー本人に動作確認を依頼し、正常に業務を再開できることを確認します。サービスを正常な状態に復旧させ、ユーザーが業務を再開できることを確認するまでが対応であるという意識が大切です。

ステップ6 クローズとナレッジ化

ユーザーからサービスの復旧が確認され、解決に合意が得られたら、インシデント管理ツール上でチケットを「クローズ（完了）」します。これで一連のインシデント対応は終結となります。

しかし、ここで最も重要なのが、対応内容を「ナレッジ化」する作業です。今回のインシデントの原因、調査過程、実施した解決策、最終的な結果などを詳細に記録し、ナレッジベースに登録します。このナレッジは、将来同様のインシデントが発生した際に、他の担当者が迅速に対応するための貴重な情報源となります。対応記録をナレッジとして蓄積し、組織全体の財産とすることが、属人化を防ぎ、組織全体の対応力を向上させる鍵となります。

属人化を防ぐインシデント管理体制を構築する5つのポイント

インシデント管理が形骸化し、特定の担当者に依存する「属人化」に陥るケースは少なくありません。担当者の不在時に業務が停滞したり、対応品質にばらつきが生じたりといった問題は、ビジネスにとって大きなリスクとなります。ここでは、インシデント管理の属人化を防ぎ、組織全体で安定した対応を実現するための体制構築における5つの重要なポイントを解説します。

ポイント1 役割と責任の範囲を明確にする

インシデント発生時に「誰が」「何を」「どこまで」対応するのかが曖昧な状態では、迅速な行動は望めません。対応の遅れや責任の押し付け合いを防ぐため、各担当者の役割と責任範囲を事前に定義し、文書化しておくことが不可欠です。これにより、すべての関係者が迷うことなく自身のタスクに集中でき、組織としての一貫した対応が可能になります。

役割を定義する際には、以下のような具体的な役割を設定し、それぞれの責任を明確にすることが推奨されます。

役割	主な責任範囲
一次対応担当者（サービスデスク）	インシデントの受付、記録、初期調査、既知の解決策による対応。解決が困難な場合は二次対応担当者へエスカレーションする。
二次対応担当者（専門技術チーム）	一次対応で解決できなかった、より専門的な知識や技術を要するインシデントの調査、診断、解決策の実施。
インシデントマネージャー	インシデント管理プロセス全体の責任者。重大なインシデント発生時の指揮、関係部署との調整、経営層への報告などを行う。
問題管理者	インシデントの根本原因を特定し、再発防止策を立案・推進する。インシデント管理とは別のプロセスを担当するが、密接に連携する。

このように役割と責任を明確にすることで、担当者は自身の権限内で自信を持って判断を下せるようになり、エスカレーションのプロセスもスムーズになります。

ポイント2 対応ルールとフローを標準化する

担当者の経験やスキルによって対応方法が異なると、サービスの品質が安定しません。誰が対応しても一定の品質を保てるよう、対応ルールと業務フローを標準化することが重要です。これにより、対応の抜け漏れや判断ミスを防ぎ、新人担当者でも迅速かつ的確な対応ができるようになります。

標準化すべき項目の具体例は以下の通りです。

• 優先度付けの基準：インシデントの「影響度」と「緊急度」をマトリクスで定義し、誰でも客観的に優先順位を判断できるようにします。
• SLA（Service Level Agreement）：サービス品質保証の観点から、インシデントの優先度に応じた目標応答時間や目標解決時間を定めます。
• エスカレーションルール：どのような状態になったら、誰に、どのようにエスカレーション（上位者や専門部署への引継ぎ）を行うかを具体的に定めます。
• 報告フォーマット：インシデントの記録や関係者への報告時に使用するテンプレートを統一し、必要な情報が漏れなく伝わるようにします。

これらのルールやフローは、フローチャートなどを用いて可視化し、関係者全員がいつでも参照できる場所に保管しておくことが大切です。これにより、対応プロセス全体の透明性が高まります。

ポイント3 情報共有のためのナレッジベースを整備する

インシデント対応で得られた知見やノウハウが個人の頭の中にしか残っていない状態は、属人化の温床です。過去のインシデント対応履歴や解決策を「ナレッジ」として蓄積・共有する仕組みを構築しましょう。ナレッジベースは、同様のインシデントが発生した際に迅速な解決を助けるだけでなく、組織全体の技術力向上や教育コストの削減にも繋がります。

効果的なナレッジベースを整備するためのポイントは以下の通りです。

• 記録のテンプレート化：発生事象、原因、調査過程、最終的な解決策、再発防止策などを、誰が書いても分かりやすいようにテンプレート化します。
• 検索性の向上：必要な情報に素早くアクセスできるよう、キーワードによる検索機能はもちろん、カテゴリやタグによる分類機能を整備します。
• FAQの作成：頻繁に発生するインシデントや問い合わせについては、FAQ（よくある質問とその回答）としてまとめておくと、自己解決を促進できます。
• 定期的な棚卸し：情報が古くなると使われなくなってしまいます。定期的に内容を見直し、最新の情報に更新する運用ルールを定めておくことが重要です。

ポイント4 自社に適したインシデント管理ツールを選定する

Excelやスプレッドシート、メールでのインシデント管理は、情報が分散しやすく、リアルタイムな状況把握が困難であるため、属人化を助長する可能性があります。インシデント管理プロセス全体を一元管理し、自動化・可視化できる専門のツールを導入することを強く推奨します。

自社に適したツールを選定する際には、以下の観点で比較検討すると良いでしょう。

• 機能要件：インシデントの受付からクローズまでを管理できるチケット管理機能、情報共有を促進するナレッジベース機能、対応状況を可視化するダッシュボードやレポート機能が備わっているか。
• 操作性（UI/UX）：IT部門の担当者だけでなく、インシデントを報告する一般ユーザーにとっても直感的で分かりやすいインターフェースか。
• 連携性：チャットツール（Slack, Microsoft Teamsなど）や監視ツール、開発管理ツールなど、既存のシステムとスムーズに連携できるか。
• コストとサポート：組織の規模や予算に見合った料金体系か。導入時や運用開始後のサポート体制は充実しているか。

ツールを導入することで、対応状況の可視化、タスクの自動割り振り、SLAの監視などが容易になり、管理業務の負担を大幅に軽減できます。

ポイント5 定期的な見直しと改善サイクルを回す

インシデント管理体制は、一度構築したら終わりではありません。ビジネス環境の変化、新しいシステムの導入、組織体制の変更などに合わせて、継続的に見直しと改善を行う必要があります。PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）を回す仕組みを定着させ、プロセスを常に最適化していくことが、形骸化を防ぎ、組織の対応力を維持・向上させる鍵となります。

具体的な活動としては、以下が挙げられます。

• KPIの設定と測定：「平均解決時間」「初回解決率」「SLA達成率」などのKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的にデータを測定・分析します。
• 定期的なレビュー会議：月次や四半期ごとにレビュー会議を開催し、KPIの達成状況や発生したインシデントの傾向を分析します。特定のインシデントが多発している場合は、その根本原因を探り、問題管理プロセスへ連携します。
• プロセスの改善：分析結果に基づき、対応フローやルール、マニュアルの改善点を洗い出し、更新します。変更内容は必ず関係者全員に周知徹底することが重要です。

このような地道な改善活動を繰り返すことで、インシデント管理体制はより洗練され、組織全体のレジリエンス（回復力）強化に繋がります。

インシデント管理の効率を上げるおすすめツール

インシデント管理のプロセスを標準化し、属人化を防ぐためには、ツールの活用が極めて重要です。ツールを導入することで、インシデントの記録、担当者の割り当て、進捗状況の可視化が容易になり、対応の迅速化とナレッジの蓄積を促進します。ここでは、国内で広く利用されている代表的なインシデント管理ツールを3つご紹介します。自社の規模や目的、予算に合わせて最適なツールを選びましょう。

Redmine

Redmineは、オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェアであり、その柔軟性の高さからインシデント管理ツールとしても広く活用されています。自社のサーバーにインストールして利用するため、自由にカスタマイズでき、無料で利用開始できる点が最大の魅力です。インシデントを「チケット」として登録し、担当者や優先度、ステータスを管理することで、対応状況を一元的に把握できます。

項目	特徴
主な機能	チケットによるインシデント管理、ガントチャート、カレンダー、Wiki（ナレッジベース）、リポジトリ連携、フォーラム
メリット	・オープンソースのためライセンス費用が無料 ・プラグインが豊富で拡張性が高い ・オンプレミス環境でセキュリティ要件に合わせて構築可能
注意点	・サーバーの構築やメンテナンスを自社で行う必要がある ・初期設定やカスタマイズには専門知識が求められる
向いている組織	コストを抑えたい組織、自社の業務に合わせて細かくカスタマイズしたい組織、情報システム部門や開発チームが中心となって利用するケース

Backlog

Backlogは、福岡に本社を置く株式会社ヌーラボが開発・提供する、国内で高いシェアを誇るプロジェクト管理・タスク管理ツールです。シンプルで直感的なインターフェースが特徴で、エンジニアだけでなく、デザイナーやマーケターなど非エンジニア職のメンバーでも使いやすい設計になっています。インシデントを「課題」として登録し、カンバンボード形式で進捗を視覚的に管理することができます。

項目	特徴
主な機能	タスク（課題）管理、カンバンボード、Wiki、Git/Subversion連携、ファイル共有、コメント機能、豊富な外部サービス連携（Slack、Teamsなど）
メリット	・UIが分かりやすく、誰でもすぐに使い始められる ・SaaS型のためサーバー管理が不要ですぐに導入可能 ・モバイルアプリで外出先からも確認・更新ができる
注意点	・オープンソースではないため、月額または年額の利用料金が発生する ・Redmineほど自由なカスタマイズはできない
向いている組織	エンジニアと非エンジニアが混在するチーム、導入の手間をかけずにすぐに利用を開始したい組織、視覚的なタスク管理を重視する組織

ServiceNow

ServiceNowは、ITサービスマネジメント（ITSM）の分野で世界的にトップクラスのシェアを持つクラウドプラットフォームです。ITILに準拠した本格的なインシデント管理を実現するために設計されており、インシデント管理だけでなく、問題管理、変更管理、構成管理（CMDB）など、IT運用に関わる様々なプロセスを単一のプラットフォーム上で統合管理できる点が大きな特徴です。大規模な組織や、厳密なITILプロセスに沿った運用を目指す企業に適しています。

項目	特徴
主な機能	ITIL準拠のインシデント・問題・変更管理、サービスレベル管理（SLA）、構成管理データベース（CMDB）、自動化ワークフロー、高度なレポーティング機能
メリット	・ITILに準拠したベストプラクティスを導入できる ・インシデントの根本原因究明（問題管理）や変更管理との連携がスムーズ ・定型業務の自動化により運用負荷を大幅に削減できる
注意点	・多機能であるため、他のツールに比べて導入・運用コストが高額になる傾向がある ・プラットフォームを使いこなすには専門的な知識や学習が必要
向いている組織	ITILに準拠した厳格なプロセスを構築したい大企業、情報システム部門全体の業務を統合・効率化したい組織、ITガバナンスの強化を目指す組織

まとめ

本記事では、インシデント管理の基本的な定義から、その重要性、具体的なプロセス、そして体制構築のポイントまでを網羅的に解説しました。インシデント管理とは、システム障害やサービス低下などの予期せぬ事態から、事業活動を迅速に正常な状態へ復旧させるための重要な活動です。

インシデント管理を徹底することは、「機会損失の防止」「顧客満足度とブランドイメージの向上」、そして本記事で強調した「業務の属人化防止」という3つの大きなメリットをもたらします。これらは、変化の激しいビジネス環境において、企業の競争力を維持・強化するための基盤となります。

効果的な体制を構築するためには、ITILに準拠したプロセスを導入し、役割と責任の明確化、対応フローの標準化、ナレッジベースの整備が不可欠です。これらを実践することで、担当者個人のスキルに依存しない、組織としての強固な対応力が身につきます。

BacklogやServiceNowなどのツールも活用しながら、自社に最適なインシデント管理体制を構築し、定期的な見直しと改善を続けていきましょう。この記事が、貴社の組織力強化の一助となれば幸いです。

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